2017年浙江省高校招生职业技能考试

旅游服务类技能操作考评要求

一、礼仪展示

（一）考试内容

1、仪容、仪表、鞠躬礼、问候用语和自我介绍。（5分）

2、走姿。（5分）

3、站姿。（5分）

4、坐姿。（5分）

5、蹲姿。（5分）

6、递物和接物。（5分）

（二）考试要求

1、考试时间：每组（8人）10分钟，考生根据考场指令完成考试。

2、考生必须携带准考证和身份证参加考试。

3、礼仪展示技能考试采用集体展示与个人依次展示相结合的形式，以抽签号为序，8人一组。

4、站姿礼仪采用集体展示，并采用“侧放式”手位站姿。其他礼仪均为个人展示。

（三）考试评分细则

旅游服务类礼仪展示考试评分细则

二、前厅服务技能操作

（一）考试内容

1、前厅接待中突发问题的处理，共一题。(20分)

2、英语口语表达，汉译英和英译汉各一题。（20分）

备注：考试内容来自试题库。

（二）考试要求

1、考试时间：10分钟，根据考场指令完成考试。

3、考生必须携带准考证和身份证参加考试。

（三）题型示例

1、前厅接待中突发问题的处理

l  一位刚抵店的散客反映其行李可能被航空公司送错地点，他已经等待了3个多小时，不知行李被送到何处，显得焦急万分。此时，他求助于你，恳请予以协助查找。你应该怎么协助？

参考回答要点：

（1）先安慰客人，请其勿过于着急，表示饭店会为其提供帮助的；

（2）向客人了解相关信息，如：行李托运凭证、航班号、抵达时间、行李特征，以及当时未取到行李的情况等；

（3）请饭店的机场代表或“金钥匙”帮助联系机场，查找行李；

（4）将联系查找的情况及时反馈客人；

（5）做好事件处理记录。

2、英语口语表达题

l  请帮我叫一辆出租车。（汉译英）

参考答案：

Can you help me to call a taxi?

l  Take care, not to bump your head.（英译汉）

参考答案：

小心，不要撞伤你的头。

（四）考试评分细则

旅游服务类前厅服务技能操作考试评分细则

三、中式铺床操作

（一）考试内容

标准中式铺床（50分）。

（二）考试要求

1、考试时间：5分钟（提前完成不加分；若5分钟后还未操作完，考评人员根据选手完成部分进行评判计分），准备2分钟（不计入考核时间）。

2、考生必须携带准考证和身份证进入考场参加考试，考评人员提示“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。考生准备就绪后，举手示意。

3、考生在考评人员宣布“开始”后开始操作。

4、操作结束后，考生立于工作台左前侧，举手示意“操作完毕”。

5、实操用床架不带床头板，不设床头柜，由考场人员规定床头朝向。

6、操作过程中，考生不能跑动、绕床头、跪床、手臂撑床或在床头操作，每违例一次扣2分。

7、 备考棉织品的折叠方法：床单和被套叠法为正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次；被芯折叠法：S型折叠。

（三）考试评分细则

旅游服务类中式铺床操作考试评分细则

四、中餐宴会摆台操作

（一）考试内容

中餐宴会5人位摆台（50分）。

备注：5人位为从主宾位开始顺时针连续5个餐位。

（二）考试要求

1、按中餐正式宴会摆台。

2、考试时间：10分钟（提前完成不加分，若10分钟还未操作完成，考评人员根据选手完成部分进行评判计分），准备2分钟（不计入考核时间）。

3、考生必须携带准考证和身份证进入考场参加考试，考评人员提示“开始准备”进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。

4、考生在考评人员宣布“开始”后开始操作。

5、操作开始时，考生站在考场标识的主人位后侧。所有操作必须按顺时针方向进行。

6、所有操作结束后，考生应回到工作台前，举手示意“操作完毕”。

7、除台布、桌裙或装饰布、花瓶（花篮或其他装饰物）和桌号牌可徒手操作外，其他物品均须使用托盘操作。

8、餐巾准备无任何折痕；10个杯花花型不限，但须突出主位花型，整体挺括、和谐。

9、餐巾折花和摆台先后顺序不限。

10、操作中允许使用装饰盘垫。

11、评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序，考生可以自行选择完成各个实操项目。

12、物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遗漏每件扣1分。逆时针操作扣1分/次。

（三）考试评分细则

旅游服务类中餐宴会摆台操作考试评分细则